Проект внедрения OptiSystems WFM в
контактном центре ДоДо Пицца
контактном центре ДоДо Пицца
Полностью распределенный круглосуточный контактный центр, где операторы работают по гибкому графику на дому из более чем 40 городов России в пяти различных часовых поясах.
120 человек
Работают в распределенном КЦ
1 месяц
Срок внедрения проекта
8% экономия
За счет экономии ФОТ
существующие проблемы
Что было до WFM?
Прогноз
Прогноз и график велись в гугл-таблицах. Мы не могли моментально изменить прогноз, поменяв одну из переменных, например SL. Статистика собиралась вручную, статистика по изменению AHT не велась вовсе, замещалась константой.
Построение расписания
Трудно было учесть равномерность распределения перерывов при формировании графика. Перерывы выставлялись супервизором отдельно в начале смены, что занимало много времени.
Прогноз и график велись в гугл-таблицах. Мы не могли моментально изменить прогноз, поменяв одну из переменных, например SL. Статистика собиралась вручную, статистика по изменению AHT не велась вовсе, замещалась константой.
Построение расписания
Трудно было учесть равномерность распределения перерывов при формировании графика. Перерывы выставлялись супервизором отдельно в начале смены, что занимало много времени.
Взаимодействие с сотрудниками
Оповещать сотрудников об изменениях в их графике приходилось вручную, часть информации терялась. Просмотр своего расписания был неудобным, алгоритм замен сложным, процесс согласования изменений - длительным.
Управление
Невозможно полноценно контролировать операторов, а также оперативно влиять на показатели доступности, наблюдая за трендом нагрузки в режиме онлайн, когда есть только текущие показатели и экспертная оценка супервизора.
Оповещать сотрудников об изменениях в их графике приходилось вручную, часть информации терялась. Просмотр своего расписания был неудобным, алгоритм замен сложным, процесс согласования изменений - длительным.
Управление
Невозможно полноценно контролировать операторов, а также оперативно влиять на показатели доступности, наблюдая за трендом нагрузки в режиме онлайн, когда есть только текущие показатели и экспертная оценка супервизора.
Предел масштабирования
При прежних инструментах ведения расписания, количество одновременного просмотра графика пользователями ограничено. Объемный документ долго загружался, а ввод новой должности требовал изменения архитектуры таблиц.
При прежних инструментах ведения расписания, количество одновременного просмотра графика пользователями ограничено. Объемный документ долго загружался, а ввод новой должности требовал изменения архитектуры таблиц.
Превью проекта
Для Додо Пиццы важно предоставлять доступный и искренний сервис своим клиентам как в пиццерии, так и при заказе продуктов на доставку через операторов контактного центра. Количество обращений на "горячую линию" постоянно растет, ежедневно меняется в зависимости от времени суток, сезона, маркетинговой активности и даже погоды.
Наша задача: сохранить баланс между доступностью для клиентов и стоимостью для бизнеса.
Наша задача: сохранить баланс между доступностью для клиентов и стоимостью для бизнеса.
Задачи проекта
Внедрить инструмент сбора и анализа статистики, планирования нагрузки, построения графика, эффективный в использовании, но одновременно доступный и простой как для супервизоров, так и для операторов. Повысить этим производительность и сократить затраты на ФОТ, при сохранении SL и возможности быстрого масштабирования.
Проект внедрения системы выполнен за 1 месяц. Все работы и обучение проводились удаленно.
Достигнутые результаты
Теперь менеджеры могут управлять нагрузкой в КЦ также филигранно, как это делает пиццемейкер
Точный прогноз
Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5-10 минут, появилась возможность перестраивать краткосрочный прогноз с учетом ежедневных изменений в клиентском поведении.
Построение расписания
Построение расписания на месяц требует в 4 раза меньше рабочего времени чем прежде. Система автоматически строит расписание с учетом заданных правил работы и сформированного прогноза. WFM учитывает оптимальное распределение перерывов, расписание имеет варианты отображения и сортировки.
Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5-10 минут, появилась возможность перестраивать краткосрочный прогноз с учетом ежедневных изменений в клиентском поведении.
Построение расписания
Построение расписания на месяц требует в 4 раза меньше рабочего времени чем прежде. Система автоматически строит расписание с учетом заданных правил работы и сформированного прогноза. WFM учитывает оптимальное распределение перерывов, расписание имеет варианты отображения и сортировки.
5-10 минут
Требуется на построение прогноза
в 4 раза меньше
Времени тратится на построение расписания
И это еще не все...
Управляемость и гибкость
После внедрения системы видно изменения в нагрузке на КЦ онлайн, появилась возможность оперативно реагировать, сокращая затраты на ФОТ и сохраняя целевой SL. Супервизор на смене принимает решение о выводе дополнительных операторов, в случае тех.неполадок или выхода на больничный с учетом прогноза по нагрузке без согласования с менеджером по графику. Также стало возможно использовать интервалы рабочего времени с шагом в 5 минут, вместо прежних 15.
После внедрения системы видно изменения в нагрузке на КЦ онлайн, появилась возможность оперативно реагировать, сокращая затраты на ФОТ и сохраняя целевой SL. Супервизор на смене принимает решение о выводе дополнительных операторов, в случае тех.неполадок или выхода на больничный с учетом прогноза по нагрузке без согласования с менеджером по графику. Также стало возможно использовать интервалы рабочего времени с шагом в 5 минут, вместо прежних 15.
Онлайн контроль и мгновенное оповещение
Появилась возможность осуществлять контроль за статусами операторов, быстро определять отсутствие оператора на линии. Решена проблема с оповещением операторов об изменениях в графике работы.
Простая отчетность
WFM сочетает разные активности в рамках одного дня, ранжируя их по оплате для сотрудника. Подсчет рабочего времени учитывает и должность, и разницу в часовых поясах каждого оператора. Помимо стандартных больничных и отпусков, обучения и перерывов, настраиваются любые типы занятости сотрудника.
Появилась возможность осуществлять контроль за статусами операторов, быстро определять отсутствие оператора на линии. Решена проблема с оповещением операторов об изменениях в графике работы.
Простая отчетность
WFM сочетает разные активности в рамках одного дня, ранжируя их по оплате для сотрудника. Подсчет рабочего времени учитывает и должность, и разницу в часовых поясах каждого оператора. Помимо стандартных больничных и отпусков, обучения и перерывов, настраиваются любые типы занятости сотрудника.
Удобство для сотрудника
Личный кабинет оператора доступен как в браузере, так и в мобильном приложении, WFM напомнит сотруднику о наступлении перерыва или изменении рабочего графика. Операторы смотрят график и оформляют заявки на замену с экрана смартфона. Работа с графиком интерактивна и интуитивно понятна пользователям. Дополнительно реализован отчет по количеству отработанных часов для каждого оператора, что делает расчеты для сотрудников понятными, снижая нагрузку на бухгалтерию.
Личный кабинет оператора доступен как в браузере, так и в мобильном приложении, WFM напомнит сотруднику о наступлении перерыва или изменении рабочего графика. Операторы смотрят график и оформляют заявки на замену с экрана смартфона. Работа с графиком интерактивна и интуитивно понятна пользователям. Дополнительно реализован отчет по количеству отработанных часов для каждого оператора, что делает расчеты для сотрудников понятными, снижая нагрузку на бухгалтерию.
Реализация в облаке
Решение было реализовано в облаке, нет дополнительных затрат на обслуживание сервера. В результате клиент получает готовый продукт, оперативную тех.поддержку и индивидуальную разработку новых решений. В текущем решении можно быстро подключить и настроить новые линии, офисы, навыки, масштабировать и улучшать работу КЦ без ввода новых инструментов. Система развернута за неделю, а обучение пользователей было дистанционным.
Парамонова Анна
Бизнес аналитик
Единого контактного центра Додо Пицца
Единого контактного центра Додо Пицца
Использование OptiSystems Workforce Management позволило систематизировать работу с планированием нагрузки. Мы можем не только строить оптимальные графики, но и следить за трендом клиентского поведения, анализировать факторы, которые привели к увеличению нагрузки на КЦ. На одном экране и прогноз и фактическая статистика в режиме реального времени. Однако важнее новый уровень взаимодействия и управления командой. Операторам проще работать с расписанием, количество ошибок уменьшилось, но в то же время с переходом на новую систему мы сохранили все элементы гибкости нашего подхода, это важно при работе с удаленными операторами. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL.