Проект внедрения в компании СОГАЗ
Для компании СОГАЗ важно предоставлять высокий сервис своим клиентам как при обращении в офисы продаж, так и при входящих звонках. Количество обращений клиентов на "горячую линию" постоянно растет, планировать графики персоналу становится все сложнее.
Предпосылки
График работы контактного центра круглосуточный (24/7), сотрудники работают по гибкому графику.
Перед руководством контактного центра встали вопросы: Как оптимизировать процесс управления операторами? С помощью каких инструментов автоматически строить прогнозы и оптимальное расписание?
Перед руководством контактного центра встали вопросы: Как оптимизировать процесс управления операторами? С помощью каких инструментов автоматически строить прогнозы и оптимальное расписание?
ЗАДАЧА
У руководства контактного центра возникла необходимость получить удобный инструмент управления, который позволил бы оперативно строить и изменять прогнозы входящих обращений, формировать оптимальное расписание и контролировать операторов в режиме онлайн.
Существующие проблемы
До внедрения системы руководство вынуждено было мириться с некоторыми проблемами в управлении контакт-центром
1
Прогноз
Построение прогноза по количеству входящих обращений клиентов требовало значительных трудозатрат. Все операции выполнялись в ручном режиме.
2
Построение расписания
Рабочие смены и перерывы строились, основываясь на опыте планировщика. При построении расписания планировщик не мог учесть multi-skill сотрудников.
3
Планирование тренингов
Планирование и проведение тренингов при текущем анализе загрузки линий было связано с проблемами определения количества сотрудников, которых можно было бы отправить на тренинг, и выделения времени для проведения обучения. Плотный график обучения не позволял сдвигать занятия, а выполнение целевых показателей по Service Level является обязательным.
4
Онлайн контроль
Невозможно осуществлять полноценный онлайн контроль за операторами
Внедрение системы заняло 2 месяца
Достигнутые результаты
1
Точный прогноз
Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает не более 10 минут. Прогноз строится автоматически, с учетом актуальной статистики, целевого Service Level.
2
Построение расписания
Построение оптимального расписания на месяц требует 20 минут рабочего времени планировщика. Система автоматически строит расписание с учетом заданных правил работы и сформированного прогноза. У планировщика появилась возможность запускать оптимизацию расписания, что позволяет перестраивать расписание после внесения информации о больничных, тренингах, отпусках.
3
Управляемость
После внедрения системы «OptiSystems Workforce Management» руководство в удобном интерфейсе видит прогноз по Service Level, а планировщики могут заранее проставлять тренинги без ущерба для линии.
4
Онлайн контроль
Использование системы «OptiSystems Workforce Management» позволило планировщику в режиме онлайн следить только за нарушителями рабочего графика, что существенно снизило его нагрузку.
5
Эффективная отчетность
У операторов и супервизоров появился инструмент самоконтроля, а благодаря новой системе отчетности по пунктуальности операторов, соблюдение рабочего графика стало выгодным для всех.
6
Кабинет оператора
Личный кабинет оператора оснащен системой информирования, которая напомнит сотруднику о наступлении перерыва или изменении рабочего графика.
Георгий Чудаев. Руководитель
Единого контакт-центра АО "СОГАЗ"
Единого контакт-центра АО "СОГАЗ"
Отзыв Клиента
Внедрение системы OptiSystems Workforce Management позволило нам перейти на новый уровень планирования и управления трудовыми ресурсами контакт-центра. Теперь мы можем всегда «держать руку на пульсе», гибко управлять ситуацией при изменении нагрузки. У специалистов КЦ на рабочем месте всегда есть актуальная информация по своему расписанию. Значительно сократилось время и при этом возросло качество планирования. При выполнении целевых показателей по доступности удалось повысить эффективность использования ресурсов более чем на 10%.
Внедрение системы OptiSystems Workforce Management позволило нам перейти на новый уровень планирования и управления трудовыми ресурсами контакт-центра. Теперь мы можем всегда «держать руку на пульсе», гибко управлять ситуацией при изменении нагрузки. У специалистов КЦ на рабочем месте всегда есть актуальная информация по своему расписанию. Значительно сократилось время и при этом возросло качество планирования. При выполнении целевых показателей по доступности удалось повысить эффективность использования ресурсов более чем на 10%.